【大家必見】入居者からプロパンガス代についての苦情・クレームがあった時の対処法は？

賃貸物件のオーナーにとって、入居者からの苦情やクレームはできるだけ避けたいことでしょう。

しかし、昨今は電気代やガス代が高騰しているため、ガス代について入居者から苦情やクレームがあるかもしれません。特にプロパンガスは都市ガスよりも高額、かつ料金体系が不明瞭なため、都市ガスよりもクレームに発展しやすい側面があります。

そこで今回はプロパンガス代で苦情やクレームが入る理由、事前に準備すること、具体的な対処法について解説します。入居者からの苦情やクレームに悩んでいる方はぜひ参考にしてください。

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プロパンガス代で苦情やクレームが入る理由

プロパンガス代の苦情で最も多いのは料金に関する内容です。ここではプロパンガス代で苦情やクレームが入る理由を詳しく解説します。

都市ガスと比較して料金が高いから

プロパンガス代の苦情と言えば、料金が高いという内容がほとんどです。このような苦情は元々都市ガスを利用していて、プロパンガス物件引越してきた利用者から多く寄せられます。しかし、同じガスでも都市ガスとプロパンガスには多くの違いがあります。

都市ガスは供給するためにガス管を埋設しなければなりません。供給網が確立しているエリアは首都圏や大阪大都市圏、中京圏など人口が集中している地域に限られます。東京都や大阪府の都市ガス普及率は80%を超えていますが、人口が少ない道県では10%未満の地域も珍しくありません。

都市ガスはガス管を通じて各家庭にガスを供給するため、供給コストを安く抑えられます。一方、プロパンガスは供給場所の制限がないかわりに、ガスボンベを各家庭に配送する手間がかかる等、供給コストが高くなります。

プロパンガスは供給コストが高い分を利用者からガス料金として請求している為、都市ガスより高くなるのはしかたがありません。しかし、そのような仕組みを知らない方が都市ガス物件からプロパンガス物件に引越してきた時に、あまりの料金の違いに驚き、クレームを入れるケースが非常に多いです。

プロパンガスの料金体系がわかりにくいから

2017年まで公共料金扱いだった都市ガスは料金体系が明瞭です。基本料金に使用量に応じた料金（従量料金）を加算した総額がガス代となるからです。都市ガスの自由化以後もガス料金をめぐって大きなトラブルは発生していません。

その一方、プロパンガスについては料金設定の不透明さが指摘されています。その背景にはプロパンガスをめぐる商慣行があります。具体的には、プロパンガスを使う賃貸住宅では給湯器やコンロなどをガス会社が無償で設置する代わりに、その費用をガス料金に上乗せするというものです。大家さんは費用負担なくガス設備を導入できるためメリットがありますが、入居者の中には同意なく費用を負担させられていると感じている人もいます。そのため、クレームに発展することがあるのです。

しかし、2017年から大家さんは入居者にガス料金の内訳を説明する義務が課せられていますので、現在はこのような理由でクレームが発生するケースは減少傾向にあります。

関連記事：プロパンガスの料金はどうやって計算されるの？料金システム・仕組みを初心者にもわかりやすく解説！

苦情・クレーム対応前に大家さんがするべきこと

正直プロパンガス物件を所有している大家さんであれば、プロパンガス関連の苦情やクレームが入ることは避けられません。そこで対応を誤ってしまうと、2次トラブルが発生したり、入居者が退居してしまう可能性があります。

誤った対応をしない為には苦情やクレーム対応前の事前準備が重要です。

プロパンガス会社との契約内容の確認

まずは物件で契約しているプロパンガス会社との契約内容を確認しましょう。契約書には様々な事柄が記載されていますが、最低限、以下の項目について確認しておくことをおすすめします。

• 物件とガス会社の契約期間
• 中途解約時に発生する違約金の条件と金額
• 無償貸与契約を結んでいるかどうか、結んでいる場合は契約期間等の諸条件

もしも、入居者が複数人でガス会社の切り替えを要求してきた場合、上記を確認しておかないとプロパンガス会社を切り替えてもいいかどうかの判断がつきません。もしも確認せずにプロパンガス会社を切り替えてしまうと契約内容によっては多額の違約金を請求される可能性があるので注意しましょう。

入居者との賃貸借契約書の確認

次に入居者との賃貸借契約書の内容も見返しておくことをおすすめします。入居者は基本的に賃貸借契約書の内容を元に自分の権利を主張してきます。

賃貸借契約書の条項は主に大家さんが定めているので、内容はおおまかに理解していると思いますが、油断は禁物です。大家さん側に不利な条項がある場合は、そこに付け込まれる可能性が高いと考え、事前に対策を練っておくようにしましょう。

自分では判断がつかない場合は、弁護士等に相談することを検討してもいいかもしれません。

プロパンガス代に関する苦情やクレームへの対処法

続いて、実際にどのように苦情やクレームに対処するべきを紹介します。重要なポイントは主に３つです。

入居者へのヒアリングと情報提供を徹底する

最初に心がけるべきは入居者が何について苦情を述べているのかをヒアリングすることです。以前よりもプロパンガス代が高くなったことへの苦情なのか、ガスの料金体系に納得できないことへの苦情なのか、それとも別の苦情とセットになったものなのか、入居者の真意を探る必要があります。

その上で、都市ガスと比較しての料金の違いであれば都市ガスとプロパンガスの料金の違いについて情報提供することになります。契約に関することであれば入居時の契約に基づいて請求していることを伝えます。どちらの場合でも、伝え方が大切ですので、トラブルにならないよう意識して慎重に伝えましょう。

現在契約しているプロパンガス会社と交渉をする

いくら大家さん側の主張が契約に基づいたものであっても、プロパンガス代が高いままでは入居者が別の物件に転居してしまう可能性があります。入居者が退居しないようにするためには、プロパンガス会社に料金を値下げしてもらう必要があります。

まずは、ガス会社の担当者に連絡を取ってガス料金に関する苦情が上がっていることを伝えましょう。もちろん、プロパンガス会社としてもすぐに値下げに応じられません。自由料金である以上、ガス料金はガス会社に決定権があり、各社とも自社の利益を確保するために料金を設定しているからです。

すぐに交渉が成立する可能性は低く、場合によっては数度にわたる交渉が必要となるでしょう。かといって、苦情があった部屋だけ別のガス会社に変えるといったこともできません。基本的に全室一括契約するのがプロパンガス会社の商慣行だからです。

また、交渉の内容には無償貸与契約も含まれます。給湯器などを無償で貸し出す代わりに使用量をガス使用者が負担する仕組みに対しては考え直すべきという意見があります。この契約期間について見直しを求めるのも一つの方法でしょう。

ただ、無償貸与契約は10～15年という長期わたることも珍しくありません。中途解約しようとすれば違約金を求められる可能性もあります。プロパンガス代に関するトラブルを回避するには、大家さん側が無償貸与契約の契約期間や中途解約時の違約金についてしっかりと把握し、必要に応じて見直しを協議した方がよいでしょう。

別のプロパンガス会社に契約を切り替える

プロパンガス会社の料金は自由料金であり、各社で料金設定が異なります。現在よりも条件が良く、安い会社であれば中途解約の違約金を払ったとしても切り替えた方がいい可能性がありますし、中には違約金を負担してくれるガス会社もあります。

大家さんにとって最も重要なことは入居率を上げることです。物価高騰が続く中、消費者は物価に敏感になっています。家賃そのものについても比較検討されますが、ガス料金についても例外ではありません。

ガス料金の引き下げや無償貸与契約の見直しでプロパンガス会社から色よい返事が得られないのであれば、ガス契約の見直し・切り替えをおすすめします。

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